Když napsal Pavel článek o tom, jací jsou v jeho obchodě zákazníci a jak se liší od těch českých, rozhodla jsem se napsat článek i o mých zákaznících.
Na začátek musím vysvětlit, že Starbucks nemá všude stejný druh zákazníků. Už jsem o tom psala kdysi, ale opakování – matka moudrosti:) Pokud je umístěna pobočka na nějakém významném místě, u moře, u turistické atrakce, atd..do této pobočky chodí převážně cizinci. Ti přijdou, podívají se na tabuli a objednají si drink, který je tam napsaný. Nic extra moc dalšího nechtějí a jsou rádi, když se anglicky dorozumí. Dále existují pobočky, které jsou někde v centru a střídají se tam jak pravidelní zákazníci, kteří to mají cestou do práce a také turisté. Tam už jsou objednávky jak jednoduché, tak i složitější. No a pak existují pobočky, které jsou umístěny v tzv. obchodních zónách. Něco jako u nás malý obchodní dům, okolo kterého jsou budovy s kancelářemi. Představte si třeba Budějovickou a její budovy České spořitelny. A přesně tito lidé z kanceláří chodí pravidelně 1 – 3x (někdo i 5x) denně pro naprosto stejný drink. No a v takové pobočce pracuji já.
Pokud k vám někdo chodí na kávu každý den, většinou si dotyčný myslí, že si ho všichni už napodruhé zapamatují. Dále také očekává, že když přijde potřetí, budete si pamatovat jeho jméno, no a když přijde počtvrté, tak už byste měli znát i jeho drink. No a představte si, že ve špičce uděláme přes 100 transakcí na kase během půl hodiny (1 transakce je jeden zákazník, který může objednávat třeba 10 položek). Kolik to asi může být lidí a drinků během 1 dne?
Všichni tito lidé tedy očekávají, že budete přesně znát jejich drink. Tím, že ale na pobočku chodí vícekrát denně, vědí naprosto přesně, jak má jejich drink vypadat a jak má chutnat. No a pokud chutná trošku jinak než před hodinou, kdy si ho dal naposled, opravdu se nestydí za baristou přijít a říct, že to chtějí předělat.
„Chutná to nějak slabě, jste si jistý, že jste tam dal 2 shoty espressa?“
„Opravdu jste tam dal 5 střiků vanilkového syrupu, kolik má v tomto drinku být?“
„Já si objednal drink se sojovým mlékem a zapomněl jsem na kase říct, že nechci šlehačku. Jsem ale alergický na mléčné výrobky. Udělejte ten drink tedy znovu, ale bez šlehačky, dík“
Někteří zákazníci mě fakt dostávají:
Zákaznice: „Chci ten sendvič, kde je vajíčko.“
já: „Ve všech sendvičích, které tu máme, je vajíčko. Který byste chtěla?“
Zákaznice: „No vždyť říkám, že chci ten s tím vajíčkem.“
Zákaznice: „Chtěla bych zelený čaj.“
já: „Dobře“ …začnu zalévat pytlík s čajem do kelímku a přináším k pultu.
Zákaznice: „Víte, já si to rozmyslela. Dala bych si radši kafe.“
já (v duchu – si ze mě děláš …?????!!!!!!)
Zákaznice: „Slečno, Vy budete asi Ruska, co?“
Tady jsem si ověřila mé komunikační a prodejní dovednosti:)
Zákaznice: „Chtěla bych vařenou kávu bez kofeinu.“
já: „Omlouvám se, ale po 11. hodině už nevaříme kávu bez kofeinu, ale můžu Vám nabídnout decaf americano za stejnou cenu (je dražší jinak). Je to tak v pořádku?“
Zákaznice: „No to snad není to samý ne? Já chci prostě vařenou kávu bez kofeinu.“
já: Dobře paní, uvařím Vám ji, ale bude to trvat několik minut, než se káva překape. Je to tak ok?“
Zákaznice: „No to teda není. Já chci decaf teď!“
já: „To bohužel není možné. Mohu Vám nabídnout něco jiného?“
Zákaznice: „Jo, tall dark roast (normální kafe s kofeinem)“
já: „Nějaký zákusek?“
Zákaznice: „Hmmm, banana loaf.“
já: „Dobře, bude to …CAD. Děkuji a přeji hezký den.“
A tady zase něco, co mě vždycky hrozně moc potěší:
Zákazník: „Slečno Katežina (takhle vyslovují moje jméno:)), odkud vlastně jste?“
já: „Z České republiky“
Zákazník: „Opravdu??? Prahu miluju. Byl jsem tam sice jen jednou, ale rozhodně se tam chci vrátit. Je to tam nádherné.“
Další zákazník, když se dozví, že jsem z Prahy už také mluví jen v superlativech, že tam byl na dovolené a hrozně se mu tam líbilo.
Kolegyně Kanaďanka byla v České republice dokonce 3 týdny, takže mi pak vyprávěla, že byla v Praze, Českém Krumlově a v Plzni v pivovaru:) A že tam chce jet opět znovu.
Kdo ze zákazníků byl někdy v České republice, rozhodně se tam chce ještě jednou podívat a to mi vždycky udělá radost:)
Závěrem chci dodat, že většina těch zákazníků, které už znám a oni znají mě, s nimi si rozumím a jsou už celkem i normální. S některými se i hodně zasměju a jsou fajn. Než jsem je ale poznala, nenazvala bych je jinak než a_ _ hole (znalí angličtiny si jistě doplní sami:)) A těch tam stále chodí dost.
Těch, kteří si myslí, že jsou nejlepší na světě a vědí všechno (nikdy nebyli jinde než ve Vancouveru), těch je stále dost a dost. A v tom si právě myslím, že se ti čeští zákazníci (resp. evropští) dost liší. My sice můžeme být nerudní, nepříjemní, někdy i arogantní, ale rozhodně neočekáváme, že člověk za kasou (ať je to kdekoliv) s minimální mzdou si roztrhne pusu od úsměvu, že se nás bude ptát jaký byl víkend (a bude ho to opravdu zajímat), že se roztrhne, jen aby co nejrychleji a nejlépe vyřídil objednávku, že nám řekne ještě nějaký vtípek a nabídne nám nějakou slevu nebo akční nabídku, když jsme byli tak hodní a koupili si nejmenší velikost nejmenšího a nejlevnějšího kafe, které máme:) Takže asi tak:)
Odpovědět