Už uběhl nějaký ten pátek od doby, kdy mě z mé tréninkové pobočky přesunuli na pobočku, kde od té doby působím. Začátky opravdu nebyly lehké, protože každý předpokládá, že všechno víte, všemu rozumíte a hlavně znáte všechna anglická slovíčka, která se točí kolem kávy. No…ehm..jaksi nee:)
Zákazník je v každé zemi jiný
Musím přiznat, že než jsem začala dělat ve Starbucks, nečekala jsem, jak různorodí zákazníci opravdu mohou být. V ČR jsem dříve pracovala brigádně v různých supermarketech, drogeriích, elektru – no našli byste mě asi fakt všude, protože jsem si užívala nabízení a prodávání produktů od zubní pasty až po kočičí žrádlo Whiskas:) Měla jsem ale jen české zkušenosti, s českými zákazníky a když to byli zahraniční zákazníci, moc jsem jim výrobky nevysvětlovala. Kanadská zkušenost mě tady ale opravdu dostala. Zjistila jsem totiž, že každá pobočka Starbucksu má jiný druh klientely. I v takovémto řetězci zjistíte, že s každým zákazníkem musíte mluvit naprosto odlišně, abyste vyhověli jeho přání. Na začátku mě to dost štvalo, ale postupem času zjišťuji, že mě to učí čím dál lepším a lepším komunikačním schopnostem, vyjednávání, řešení nestandardních situací, řešení připomínek a reklamací, no prostě všeho, co použijete v obchodním světě.
Ze začátku vás hodně štve, že vlastně nerozumíte tomu, co ti zákazníci chtějí. Není to o tom, že byste jim nerozuměli kvůli angličtině, ale kvůli Starbucks řeči. Ano, i taková existuje. Tak schválně, věděli byste, co znamená:
London Fog
Dirty Chai
French Latte
Marble Mocha
Half-caf
To jen na okraj pár nápojů, které jsem opravdu za začátku neznala. Zatím pracuji převážně na kase, jako první člověk, který vítá zákazníky a začínám si to fakt užívat. Ze začátku jsem byla dost nervózní z cizí měny, z různých akcentů, z miliony nápojů které neznám, ale postupem času si na věci zvykám a už mi i nedělá takový problém začít se se zákazníky bavit nejen o tom, jaký drink chtějí připravit. I když se to nezdá, hodně lidí se vás zeptá, co přesně a kolik je čeho v určitém drinku. Tímto se opět dostávám k tomu, že kanadští zákazníci většinou přesně vědí, co chtějí a když to nemají, nemají problém si říct o výměnu drinku. Mnozí z vás jistě vědí, že když si jdete objednat drink do Starbucksu, barista (nebo cashier) píše vaše přání na kelímek a posouvá ho dál k baristovi, který drink připraví přesně podle vašich představ. A tady se mi dost často stává, že popíšu opravdu celou stranu kelímku odshora až dolů jednotlivými přáními zákazníka. Taková objednávka může vypadat pak i takhle:
tall cup: 1/2, 2, 1pV 1pWM, S, 180° -F, L
To je jedna ještě z těch celkem pochopitelných objednávek. Pro vysvětlení dodávám, že paní chce Latte, ve kterém budou 2 shoty espressa (jeden s kofeinem, jeden bez kofeinu), s 1 dávkou vanilkového syrupu a 1 dávkou bílé mocha směsi, se sojovým mlékem, spařeným na 180 stupňů Celsia, bez pěny.
Problém se zahraničními jmény
Když pracujete každý den na stejné pobočce, kde vám chodí z velké části ti samí zákazníci
každý den na ten stejný drink, předpokládá se, že si budete pamatovat jejich jména a i jejich drinky (ikdyž je jejich přání jakkoliv náročné). Zjistila jsem, že to se mi zatím tedy moc nedaří:) Většinou si zapamatujete, že tento člověk sem chodí každý den, ale už si prostě nepamatujete, co přesně si dává a hlavně, jak se jmenuje. Problémem je, že zákazníci to tady dost vyžadují a pokud si je nepamatujete, ne všichni jsou pak příjemní.
Největší problém mám s psaním jmen zákazníků. Opravdu neznám anglická jména natolik, abych je napsala bez chyby a nebo bez zeptání, jestli mi je mohou vyspelovat. Dokonce jsem od své manažerky zjistila, že když píšou zákazníci hodnocení na stránky Starbucksu, jak se jim líbí ta a ta pobočka, jací jsou tam zaměstnanci, jestli jsou se vším spokojeni, dost často jsou nespokojeni právě s tím, že někdo napíše špatně jejich jméno. Tohle prostě nechápu – když mi někdo na kelímek od kávy napíše špatně křestní jméno, akorát se tomu zasměju a bude mi připadat roztomilé, jak to kdo napsal. Tady jsou lidé akorát naštvaní. A když je požádáte o to, aby vám to vyspelovali písmenko po písmenko? Mluví tak strašně rychle, že stejně uděláte chybu. Někdy mám prostě sto chutí jim za tou kasou jen říct – „tak víš co? Zkus napsat a nebo jen vyslovit správně jméno Kateřina a uvidíme, jak na tom budeš“. Nikdo z nich by to nedal:)
Líbí se jim, že jsem z Čech
Jedna věc je tu fakt super. Stačí, když přivítám zákazníky už zažitou frází „Hi there, how are you?“ a minimálně 10 lidí denně se mě zeptá, odkud mám ten roztomilý akcent:) Když jim řeknu, že jsem z České republiky, rozzáří se jim oči a hned říkají, jak je to super a že mě vítají v Kanadě. Nedělám si iluze, že by věděli, kde to je – ani to po nich nechci. Ale je hrozně milé, že to všichni berou pozitivně. Mám pár zákazníků, se kterými si moc ráda povídám o tom, proč tu jsem, jak dlouho tu budu a jaké to je v ČR. Takoví zákazníci vám dodají sílu na dalších 50, které vás čekají:)
Odpovědět